Vad gör man med en missnöjd patient?

Vad gör man med en missnöjd patient?

4 jan 2012
Dela artikeln
Tandläkartidningen fortsätter sin serie om etiska frågeställningar inom tandvården. Tidningens reporter Mats Karlsson ställer frågorna, som besvaras av olika ledamöter i Tandläkarförbundets etiska kommitté. Denna gång är det Boo Petersson, tidigare verksam som tandläkare vid Tandvårdscentralen i Lund. Han har också arbetat på folktandvårdens kansli och på Försäkringskassan. Är nu verksam som privattandläkare i Malmö.

I samband med sin pensionering säljer tandläkaren sin praktik. En ny tandläkare kommer och tar över patientstocken och rackar ner på kollegans jobb. Hur ska en sådan situation hanteras? Hur lätt faller din dom över en kollegas arbete?

 

Boo Petersson svarar:

Även om man har arbetat som tandläkare under många år finns risken att behandlingar någon gång går fel eller inte blir som patienten önskat. Alla kan misslyckas; det finns många faktorer som kan ha spelat in och lett till det för patienten oönskade resultatet. Enligt min uppfattning kan man aldrig fälla lättvindig dom över en kollegas arbete.

 

Hur ska man då hantera en situation där patienten är missnöjd med behandlingen och beklagar sig över den förre tandläkarens vård?

Vid ett sådant samtal måste man först ta reda på vad som har hänt. Initialt vet man ju inte under vilka förutsättningar vården har utförts, inte heller om fler tandläkare har varit inblandade. Patienten vet kanske inte vem som har utfört vad och när, och patienten kan ha avbrutit behandlingen. Allt detta måste man informera sig om, genom journalgranskning och eventuellt kontakt med den eller de som har be-handlat patienten tidigare. Det finns ingen anledning att agera i hast. Däremot måste patienten så snart det är möjligt få hjälp med sina akuta tandvårdsproblem.

 

Patienten kan framföra sin kritik i affekt – hur ska man agera i en sådan situation?

Naturligtvis ska man som tandläkare inte själv agera i affekt. Man behöver ju inte heller ta ställning till sakfrågan. Man kan i stället medkännande lyssna till patienten. Ge uttryck för en förståelse för besvikelsen som patienten känner.  Sedan kan man ta reda på all nödvändig information om det som hänt. Och man ska akta sig noga för att inför patienten kritisera den eller de som tidigare har behandlat honom eller henne. Det händer att patienter inte kommer ihåg hur behandlingen genomförts; de kan ha upplevt det som hänt på ett sätt, men det kan finnas andrar förklaringar. I vissa fall kan det vara bra att jag som tandläkare kontaktar den eller de som behandlat patienten för att få deras version av det som hänt; den kan vara helt annorlunda än patientens. Utifrån detta får man ta ställning till vad som bör göras. Man måste komma ihåg att alltid arbeta för patientens bästa. Utifrån den information som man fått fram tar man sedan ett samtal med patienten och diskuterar vilka lösningar som finns. Målet bör alltid vara att ge patienten bästa tänkbara vård.

 

Men om det visar sig att den förre tandläkaren/ägaren har utfört odontologiskt felaktiga behandlingar – vad gör man då?

Finns det uppenbara, frekventa brister i vården är vi som tandläkare skyldiga att anmäla detta till relevant myndighet eller instans. I ett fall som detta bör man ta kontakt med Socialstyrelsen och dess regionala enhet.

 

Om patienten inte är nöjd med den tidigare vården kan det leda till ersättningsanspråk – hur hanterar man det?

Det är viktigt att ta reda på vilka garantier som gäller. Inom folktandvården och privattandvården finns överenskommelser om omgörningsgarantier. Har patienten fått skador av behandlingen kan denne vända sig till patientskadeförsäkringen. Vilka möjligheter patienten har utifrån garantier och patientskadeförsäkring ska man naturligtvis informera honom eller henne om, likaså vart han eller hon ska vända sig. Men man kan/får givetvis aldrig utlova något. Det blir sedan den eller de som behandlat patienten tidigare som i samtal med denne får komma överens om i vad mån ett garantiåtagande gäller.

 

Om tandläkaren inte har omgörningsgaranti – vad gör man då?

Är det fråga om en vårdskada ska patienten i första hand vända sig till re-spektive vårdorganisations/tandläkares patientskadeförsäkring. Handlar det exempelvis om en brokonstruktion som lossnat får man hänvisa till den eller de som tidigare behandlat patienten.

Text: Mats Karlsson

Dela artikeln

Kommentera artikeln:

Endast du som är medlem i Tandläkarförbundet eller prenumerant på Tandläkartidningen kan kommentera artiklarna. För att göra det måste du logga in. Därefter måste du ange ditt namn och din mejladress.

Om du har problem att logga in kontakta webbredaktören.: redaktionen@tandlakartidningen.se. Skicka inte ditt personnummer. Det räcker med ditt namn och din adress.

Senast publicerat

Tandläkartidningens veckonyhetsbrev
Copyright © Tandläkartidningen 2014 | Österlånggatan 43
Box 1217 | 111 82 Stockholm
Telefon 08-666 15 00 | redaktionen@tandlakartidningen.se
Ansvarig utgivare: Hilda Zollitsch