Dolt i ett medelvärde

Krönika 22 maj 2014
Dela artikeln

Det var efter det sjunde telefonsamtalet som jag gav upp. Visserligen är det bra att bilverkstäder är måna om att deras kunder har en positiv upplevelse av besöket, men det måste väl ändå finnas gränser?

“Ja, jag har just haft min bil på verkstad … Absolut, de utförde det jag beställt … Om jag på en skala kan ange hur nöjd jag är med arbetet?  Visst, jag är mycket nöjd. Å andra sidan: Hur svårt är det att byta till sommardäck? Det tog en halvtimme och jag fick en kopp kaffe under tiden. Har du förresten någon kolumn där jag kan bedöma kaffet? Det smakade nämligen inget vidare … Ok, du gör bara vad du är beordrad till.”

Kanske onödigt frustrerad antydde jag att det var så de anklagade argumenterade under Nürnbergrättegångarna. Men den unga kvinnan i telefonluren hade inte riktigt koll på den historiska referensen och det var nog bra.

Eftersom jag inte litade på att min tarvliga kommentar skulle resultera i färre samtal, beslöt jag att kontakta min bilförsäljare. Jag bedyrade att kundundersökningar är viktiga, men man kanske kunde hushålla lite mer med samtalen?

Känns det inte lite märkligt att jag ska bedöma hur man lyckats med att fylla på spolarvätska? Kan vi inte ta det på någon lägre detaljnivå och kanske inte efter varje besök? Han lovade att ordna detta, men sände samtidigt med mig en historia som fick mig att fundera.

Bilbranschen utvärderar inte bara kundernas omdömen utan också försäljarna. “Varje år sänder generalagenten ut sju anonyma testkunder till mig personligen som ska genomföra ett fejkat bilbyte. Jag vet att de kommer men inte när.”

Nyligen hade min bilförsäljare varit på sjukhuset för undersökning och behandling. Det tog hela dagen varav det mesta var väntetid eller vandring mellan olika avdelningar. Efteråt hade ingen kontaktat honom och frågat hur besöket hade fungerat.

Jag hävdade att det visst görs kundundersökningar även inom hälso- och sjukvården, men resultatet redovisas oftast bara på gruppnivå.

Bilförsäljaren undrade: Vad har man för nytta av det? I vården handlar det oftast om personliga möten. Åtgärder för att förbättra bemötandet inom vården blir ganska trubbiga när man inte känner till mot vad eller vem de ska riktas.

Det kan inte uteslutas att man vet mer om kunders nöjdhet hos bilverkstäder än inom vården. Och kanske mängden information spelar mindre roll.

Men om jag vill ge kritik, önskar jag givetvis att den når de faktiska orsakerna och inte döljer sig bland decimalerna i ett genomsnittligt kundnöjdhetsindex.

Dela artikeln

Kommentera artikeln:

Endast du som är medlem i Tandläkarförbundet eller prenumerant på Tandläkartidningen kan kommentera artiklarna. För att göra det måste du logga in. Därefter måste du ange ditt namn och din mejladress.

Om du har problem att logga in kontakta webbredaktören. redaktionen@tandlakartidningen.se. Skicka inte ditt personnummer. Det räcker med ditt namn och din adress.

Senast publicerat

Tandläkartidningens veckonyhetsbrev
Copyright © Tandläkartidningen 2014 | Österlånggatan 43
Box 1217 | 111 82 Stockholm
Telefon 08-666 15 00 | redaktionen@tandlakartidningen.se
Ansvarig utgivare: Hilda Zollitsch