Lyssna på patienten och höj kvaliteten
Per Trudslev hjälper tandläkare att utforma patientenkäter

Lyssna på patienten och höj kvaliteten

23 feb 2012
Dela artikeln
Med enkla frågeformulär kan tandläkaren mäta patienternas intryck och uppfattning om verksamheten. Mätning av kundnöjdhet kan skingra osäkerhet, utveckla kliniken och skapa ett bättre arbetsklimat.

För en patient är behandlingsresultatet alltid det primära.
Men det finns kringliggande värden som också bidrar till att skapa nöjda patienter. Genom att klargöra dessa blir det enklare för tandläkaren att utveckla de delar som ligger utanför själva kärnverksamheten och skapa ännu mer nöjda och lojala kunder.
– De flesta tandläkare har faktiskt ingen konkret kunskap om vad patienterna egentligen tycker om dem och om kliniken, berättar verksamhetskonsulten Peter Trudslev som hjälper tandläkare att utforma patient-
enkäter. Han fortsätter:
– Utifrån ett verksamhetsperspektiv är det självklart värdefullt och i en del fall avgörande att veta vad kunderna tycker.
Peter Trudslev pekar på att patienterna sällan eller aldrig kan värdera tandläkarnas yrkesmässiga kvalitet. Men när det gäller intryck av andra delar av en tandläkares verksamhet kan patienterna gott bilda sig en uppfattning. Dessa intryck kan vara viktiga att definiera och värdera.
Att göra en undersökning av patienternas intryck är varken komplicerat eller dyrt. Dessutom ger den ofta underlag som kan styrka verksamheten på olika sätt.
– Patienterna bildar sig en uppfattning om en tandläkares kvalitet på basis av många olika saker.
Med lång erfarenhet av att jobba med danska tandläkare när det gäller kvalitetsfrågor ger Peter Trudslev följande exempel.
– På en klinik arbetar ofta flera tandläkare. Tandläkarna själva har i regel en uppfattning om vilken tandläkare de anser vara den skickligaste yrkesutövaren och yrkesmässigt mest kompetent och uppdaterad. Men det är inte alltid patienterna har samma uppfattning. Ofta kan det vara den tandläkare som är
bäst på att kommunicera som uppfattas som yrkesskickligast men som i själva verket inte är det. Det ger en fingervisning om hur patienterna bildar sig en uppfattning, menar Peter Trudslev.
Det blir allt vanligare att tandläkarna gör regelrätta enkätundersökningar.
– Resultat och utfall av en undersökning är nästan alltid stimulerande för utvecklingsarbetet på en klinik, ökad effektivitet, förbättrat samarbete med mera.

Patienter deltar gärna

Patienterna är ofta villiga att dela med sig av sina synpunkter och åsikter om en tandläkare och klinik.
– Svarsprocenten ligger mellan 65–85 procent bland dem som erbjuds att medverka, det är högt. Ofta får vi också förklarande kommentarer i frågeformulären, vilket helt klart tyder på att det finns ett engagemang hos patienterna.
Hur går då den enskilde tandläkaren eller kliniken tillväga för att utföra en enkätundersökning?
– Sätt ihop ett frågeformulär utifrån det du vill ha svar på och utifrån ämnen som kan ge en bild av patientens uppfattning om kliniken. Det ska vara enkelt att svara med kryss-alternativ och gärna med utrymme för egna kommentarer. Var selektiv med antalet frågor, max 20 stycken. För många frågor blir tröttande och kan ge låg kvalitet på svaren. Upplys om att behandlingen av svaren sker anonymt och inte av tandläkaren. När sammanställningen är klar kan det vara värdefullt att kommunicera resultatet till patienterna men det är självklart upp till varje tandläkare att bestämma.

Fördel med digitalt

Vilka områden ska prioriteras i frågeenkäten?
– Frågorna ska kopplas till hela processen från första kontakt till efterbehandling.
Formen är det upp till tandläkarna att välja.
– Digitalt är en fördel eftersom efterbehandlingen blir lättare. Gärna via e-post som skyddar den svarandes anonymitet. Men det går också att sätta ut terminaler i väntrummet och ta in svar via dessa. Och det fungerar också med pappersformulär förutsatt att anonymiteten är skyddad, säger Peter Trudslev.
När resultatet står klart är det viktigt att tandläkaren visar hänsyn till patienternas synpunkter och vidtar de åtgärder som önskas.
– Patienterna ska få gehör och känna att deras medverkan har haft betydelse. Det är också viktigt för att skapa förtroende för kommande undersökningar om kundnöjdhet.
Undersökningen kan göras knuten till en klinik men ibland kan ett samarbete mellan flera kliniker skapa ett bra underlag för jämförelse, åtgärder och tips.
– Som inom alla områden är det viktigt att mäta sig med konkurrenterna och det går att göra anonymt utan att varje klinik kan identifieras, menar Peter Trudslev.

Obligatoriskt i Danmark

Hur ofta ska man göra en enkätundersökning?
– Vart tredje år ungefär. En undersökning ska ju leda till aktiviteter och det måste gå en del tid för att man kan mäta vad förändringar lett till med hänsyn till förändrade uppfattningar. Och ha gärna en samling frågor som kommer tillbaka för att förenkla mätningen över tid.
– Hittills har jag inte träffat på någon klinik som ångrat att de gjort en patientenkät, den ger nyttig och ibland även överraskande information som är värdefull för tandläkarna att känna till. Dessutom kan den även ge ett lyft för samarbetet och kunskapen om varandra på en klinik.
Priset för en undersökning om patientnöjdhet varierar.
– Anlitar man på egen hand någon som sammanställer undersökningen hamnar slutnotan på 5 000–10 000 kronor. Ingår kliniken i ett samarbete så bör det hamna högst på 5 000 kronor.
Undersökning av patientnöjdhet blir obligatoriskt i Danmark om Den Danska Kvalitetsmodellen för vårdsektorn också ska införas på privata kliniker.
– Mätningen finns redan inom den offentliga vården. Jag skulle bli mycket förvånad om privattandläkarna om tre fyra år inte är knutna till systemet, avslutar Peter Trudslev.

 

 

FRÅGEFORMULÄR

1. Kön
2. Ålder
3. Hur ofta besöker du kliniken?
4. Vem blir du behandlad av?
5. Känner du att då fått en yrkesmässigt korrekt behandling?
A. Hur stor betydelse har detta ämne för din värdering av kliniken?
B. Har du någon ytterligare kommentar till frågan?

6. Hur värderar du möjligheten att bli behandlad inom rimlig väntetid?
A. Hur stor betydelse har detta ämne för din värdering av kliniken?
B. Har du någon ytterligare kommentar till frågan?

7. Hur värderar du att samarbetet och atmosfären är mellan medarbetarna på kliniken?
A. Hur stor betydelse har detta ämne för din värdering av kliniken?
B. Har du någon ytterligare kommentar till frågan?

8. Hur värderar du möjligheten för att hitta information om kliniken, ex på internet,
i telefonkatalogen osv?
A. Hur stor betydelse har detta ämne för din värdering av kliniken?
B. Har du någon ytterligare kommentar till frågan?

9. Kom du in till behandling i tid?
Om du inte kom in i tid, hur länge fick du vänta? Blev du informerad om väntetiden?
A. Hur stor betydelse har detta ämne för din värdering av kliniken?
B. Har du någon ytterligare kommentar till frågan?

10. Hur värderar du informationen om olika behandlingsalternativ?
A. Hur stor betydelse har detta ämne för din värdering av kliniken?
B. Har du någon ytterligare kommentar till frågan?

11. Hur värderar du den information du fick om behandlingen som genomfördes?
A. Hur stor betydelse har detta ämne för din värdering av kliniken?
B. Har du någon ytterligare kommentar till frågan?

12. Hur värderar du information om priset för behandlingen?
A. Hur stor betydelse har detta ämne för din värdering av kliniken?
B. Har du någon ytterligare kommentar till frågan?

13. Hur värderar du tandläkarens förmåga att utföra uppdraget rent professionellt?
A. Hur stor betydelse har detta ämne för din värdering av kliniken?
B. Har du någon ytterligare kommentar till frågan?

14. Hur värderar du sammantaget utifrån kvalitet att vara patient på kliniken?
B. Har du någon ytterligare kommentar till frågan?

15. Fick du det behandlingsresultat du önskade?
B. Har du någon ytterligare kommentar till frågan?

16.
Var du vid någon tidpunkt så missnöjd med kliniken att du övervägde att byta klinik?
B. Har du någon ytterligare kommentar till frågan?

17. Vill du rekommendera kliniken till din familj eller till goda vänner?
B. Har du någon ytterligare kommentar till frågan?

18. Vad har du varit mest nöjd med på kliniken inom det senaste året?

19. Vad har du varit minst nöjd med på kliniken inom det senaste året?

20. Finns det något annat som har stor inverkan på din värdering av kliniken som inte
berörts i frågeformuläret?
Utrymme för egen kommentar:

Svarsalternativ på de flesta nummerfrågor:
Mycket dålig
Dålig
Någorlunda
God
Mycket God

På A alternativ
Hög
Medel
Låg

Text: Johan Erichs

Dela artikeln

Kommentera artikeln:

Endast du som är medlem i Tandläkarförbundet eller prenumerant på Tandläkartidningen kan kommentera artiklarna. För att göra det måste du logga in. Därefter måste du ange ditt namn och din mejladress.

Om du har problem att logga in kontakta webbredaktören.: redaktionen@tandlakartidningen.se. Skicka inte ditt personnummer. Det räcker med ditt namn och din adress.

Senast publicerat

Tandläkartidningens veckonyhetsbrev
Copyright © Tandläkartidningen 2014 | Österlånggatan 43
Box 1217 | 111 82 Stockholm
Telefon 08-666 15 00 | redaktionen@tandlakartidningen.se
Ansvarig utgivare: Hilda Zollitsch