För en patient är behandlingsresultatet alltid det primära.
Men det finns kringliggande värden som också bidrar till att skapa nöjda patienter. Genom att klargöra dessa blir det enklare för tandläkaren att utveckla de delar som ligger utanför själva kärnverksamheten och skapa ännu mer nöjda och lojala kunder.
– De flesta tandläkare har faktiskt ingen konkret kunskap om vad patienterna egentligen tycker om dem och om kliniken, berättar verksamhetskonsulten Peter Trudslev som hjälper tandläkare att utforma patient-
enkäter. Han fortsätter:
– Utifrån ett verksamhetsperspektiv är det självklart värdefullt och i en del fall avgörande att veta vad kunderna tycker.
Peter Trudslev pekar på att patienterna sällan eller aldrig kan värdera tandläkarnas yrkesmässiga kvalitet. Men när det gäller intryck av andra delar av en tandläkares verksamhet kan patienterna gott bilda sig en uppfattning. Dessa intryck kan vara viktiga att definiera och värdera.
Att göra en undersökning av patienternas intryck är varken komplicerat eller dyrt. Dessutom ger den ofta underlag som kan styrka verksamheten på olika sätt.
– Patienterna bildar sig en uppfattning om en tandläkares kvalitet på basis av många olika saker.
Med lång erfarenhet av att jobba med danska tandläkare när det gäller kvalitetsfrågor ger Peter Trudslev följande exempel.
– På en klinik arbetar ofta flera tandläkare. Tandläkarna själva har i regel en uppfattning om vilken tandläkare de anser vara den skickligaste yrkesutövaren och yrkesmässigt mest kompetent och uppdaterad. Men det är inte alltid patienterna har samma uppfattning. Ofta kan det vara den tandläkare som är
bäst på att kommunicera som uppfattas som yrkesskickligast men som i själva verket inte är det. Det ger en fingervisning om hur patienterna bildar sig en uppfattning, menar Peter Trudslev.
Det blir allt vanligare att tandläkarna gör regelrätta enkätundersökningar.
– Resultat och utfall av en undersökning är nästan alltid stimulerande för utvecklingsarbetet på en klinik, ökad effektivitet, förbättrat samarbete med mera.
Patienter deltar gärna
Patienterna är ofta villiga att dela med sig av sina synpunkter och åsikter om en tandläkare och klinik.
– Svarsprocenten ligger mellan 65–85 procent bland dem som erbjuds att medverka, det är högt. Ofta får vi också förklarande kommentarer i frågeformulären, vilket helt klart tyder på att det finns ett engagemang hos patienterna.
Hur går då den enskilde tandläkaren eller kliniken tillväga för att utföra en enkätundersökning?
– Sätt ihop ett frågeformulär utifrån det du vill ha svar på och utifrån ämnen som kan ge en bild av patientens uppfattning om kliniken. Det ska vara enkelt att svara med kryss-alternativ och gärna med utrymme för egna kommentarer. Var selektiv med antalet frågor, max 20 stycken. För många frågor blir tröttande och kan ge låg kvalitet på svaren. Upplys om att behandlingen av svaren sker anonymt och inte av tandläkaren. När sammanställningen är klar kan det vara värdefullt att kommunicera resultatet till patienterna men det är självklart upp till varje tandläkare att bestämma.
Fördel med digitalt
Vilka områden ska prioriteras i frågeenkäten?
– Frågorna ska kopplas till hela processen från första kontakt till efterbehandling.
Formen är det upp till tandläkarna att välja.
– Digitalt är en fördel eftersom efterbehandlingen blir lättare. Gärna via e-post som skyddar den svarandes anonymitet. Men det går också att sätta ut terminaler i väntrummet och ta in svar via dessa. Och det fungerar också med pappersformulär förutsatt att anonymiteten är skyddad, säger Peter Trudslev.
När resultatet står klart är det viktigt att tandläkaren visar hänsyn till patienternas synpunkter och vidtar de åtgärder som önskas.
– Patienterna ska få gehör och känna att deras medverkan har haft betydelse. Det är också viktigt för att skapa förtroende för kommande undersökningar om kundnöjdhet.
Undersökningen kan göras knuten till en klinik men ibland kan ett samarbete mellan flera kliniker skapa ett bra underlag för jämförelse, åtgärder och tips.
– Som inom alla områden är det viktigt att mäta sig med konkurrenterna och det går att göra anonymt utan att varje klinik kan identifieras, menar Peter Trudslev.
Obligatoriskt i Danmark
Hur ofta ska man göra en enkätundersökning?
– Vart tredje år ungefär. En undersökning ska ju leda till aktiviteter och det måste gå en del tid för att man kan mäta vad förändringar lett till med hänsyn till förändrade uppfattningar. Och ha gärna en samling frågor som kommer tillbaka för att förenkla mätningen över tid.
– Hittills har jag inte träffat på någon klinik som ångrat att de gjort en patientenkät, den ger nyttig och ibland även överraskande information som är värdefull för tandläkarna att känna till. Dessutom kan den även ge ett lyft för samarbetet och kunskapen om varandra på en klinik.
Priset för en undersökning om patientnöjdhet varierar.
– Anlitar man på egen hand någon som sammanställer undersökningen hamnar slutnotan på 5 000–10 000 kronor. Ingår kliniken i ett samarbete så bör det hamna högst på 5 000 kronor.
Undersökning av patientnöjdhet blir obligatoriskt i Danmark om Den Danska Kvalitetsmodellen för vårdsektorn också ska införas på privata kliniker.
– Mätningen finns redan inom den offentliga vården. Jag skulle bli mycket förvånad om privattandläkarna om tre fyra år inte är knutna till systemet, avslutar Peter Trudslev.
